URS Insights, business-ul tău văzut prin ochii clienților

Feedbackul clienţilor este unul dintre cele mai importante instrumente de dezvoltare pentru orice companie.

Un studiu publicat în Harvard Business Review arată că simplul act prin care solicităm opiniile clienţilor noştri este suficient pentru ca aceştia să continue colaborarea cu furnizorul lor şi, mai mult, îi determină să revină – chiar dacă nu dau curs invitației de a participa la sondaj. Astăzi, mai mult ca oricând, companiile sunt dispuse să cheltuie sume importante de bani ca să vorbească cu clientul şi să înveţe despre acesta. Însă, cel mai important lucru care va influenţa direct proporţional calitatea deciziilor manageriale devine accesul la opinia directă şi în timp real a unui număr semnificativ de clienţi.

URS Certificări a lansat în România serviciul URS Insights, un sistem complet de colectare a feedbackului partenerilor, fie ei clienţi sau angajaţi.

Mai exact, sistemul se bazează pe un instrument fizic (ExpressPod) de colectare rapidă a unui volum mare de opinii exprimate de clienți pe care, în pasul al doilea, le transferă într-o aplicaţie dedicată prelucrării acestor date. Rezultatul: rapoarte complete privind opiniile clienţilor, afişare de trenduri în timp, comparaţii între locaţii diferite, etc.

Spre exemplu, dacă luăm în considerare o companie care are 3 magazine situate în zone diferite şi se doreşte aflarea părerii clienţilor privind curăţenia în aceste locaţii, se poate proceda astfel:

  • Se amplasează pe traseul clienţilor (între rafturi, în zona de case (sau în zona caselor) sau la ieşire) un ExpressPod pe care este afişată întrebarea: „Ce părere aveţi despre curăţenia din magazinul nostru, astăzi?” Răspunsurile se colectează printr-o simplă apăsare a unuia din cele 5 butoane tip Smiley Face (cu variante de răspuns corespunzătoare opțiunilor de la „foarte mulţumit” până la ”foarte nemulţumit”) – durează 2 secunde, persoana nu trebuie să se oprească din mers;
  • Instantaneu, răspunsul clientului ajunge în aplicaţia specifică, ExpressSurvey; deja, în câteva minute, avem acces la aprecierea sau măsura unui grad de satisfacţie al clienţilor legat de curăţenia în magazin, calculat direct pe baza opiniei exprimate de clienţi; gradul de satisfacţie al clienţilor din magazinul 1 se poate compara imediat cu indicatorul similar din magazinul 2 sau 3;
  • La sfârşitul zilei, managerul magazinelor va avea o imagine clară şi obiectivă asupra felului în care este percepută curăţenia în toate cele 3 magazine;
  • Începând din ziua 1, sistemul dezvoltă automat, la ora dorită, rapoarte personalizate care ajung direct la oamenii potriviți; pe baza acestor informaţii, începând cu a doua zi, se pot lua decizii cum ar fi: suplimentarea personalului de la curăţenie, instruirea personalului existent, achiziţia de produse de curăţenie mai performante etc.

Mai multe teorii legate de psihologia consumatorului scot în evidenţă faptul că simpla cercetare a opiniei clientului satisface dorinţa acestuia de a fi preţuit, acţionând astfel direct asupra şanselor ca el să cumpere de la tine.

Pentru a afla cum, în cât timp şi cu ce costuri se poate implementa un astfel de sistem în compania ta, scrie-ne aici. În maxim 5 minute, te contactăm.

Excelența în afaceri este un drum și nu o destinație.
URS Certificări ne este partener de drum din 2009, cu o echipă profesionistă ce furnizează servicii de înaltă calitate și care ne oferă întotdeauna suportul în alegerea celor mai bune opțiuni și soluții.

Daniela Ciulei
Director Executiv, BIOEEL - Tîrgu Mureș

Performanța e singura opțiune.